Wybór hotelu: źródło informacji, kryteria wyboru, kanały rezerwacji.

Największą rolę w pozyskiwaniu informacji dotyczącej hoteli odgrywa internet, ze szczególnym uwzględnieniem portali opiniotwórczych, takich jak TripAdvisor. Na drugim miejscu plasują się opinie od znajomych oraz rodziny.

Główne kryteria wyboru hotelu to odpowiednio: standard, lokalizacja, oferta (na np. sylwester w górach) i cena, ze szczególnym uwzględnieniem marki, która dla wielu jest gwarancją zadowolenia. Najchętniej wybierany kanał rezerwacji hotelu to mail lub telefon. Na trzecim miejscu znalazły się rezerwacje poprzez platformy internetowe takie jak booking.com. Podczas dokonywania rezerwacji klienci szczególnie cenią sobie oszczędność czasu oraz wygodę. Wśród innych podróżujących największą popularnością cieszą się kompetencja, elastyczność i życzliwość personelu recepcyjnego.

Potrzeby klientów związane z pobytem w hotelu różnią się. Dla osób podróżujących służbowo istotna jest lokalizacja, standard, darmowy parking oraz wi-fi. Dla osób spędzających wakacje z dzieckiem bogate zaplecze rekreacyjne (np. basen, sala zabaw) oraz smaczna kuchnia.

Warto zaznaczyć, że ponad połowa klientów wraca do obiektów, które spełniły ich oczekiwania i jest w stanie zarekomendować hotel innym.